原也設計今天要跟大家分享關於企業生命力的資訊，
你們知道為什麼有些店家總是門可羅雀，卻能屹立數十年，
為什麼？ 秘密就在老主顧。忠誠顧客有多麼重要？
數據分析公司RJMetrics統計發現網路零售商75%的營收來自回流顧客，
而且忠誠顧客的終生價值是一般顧客的30倍，每筆訂單額度也比其他顧客高（圖一）。

圖一：VIP與其他顧客的單筆消費金額相差30倍

 

資料來源：RJMetrics

為了讓顧客回流，業者瘋狂舉辦促銷活動、推集點卡、會員制，
甚至舉辦跳樓大拍賣，但成效卻不彰。即使顧客再度上門，也只是蜻蜓點水，
逛逛就走。其實培養老主顧就像做菜，要留住顧客的人，必須先綁住他們的心。

網路行銷顧問公司 Practical Ecommerce 提了幾項分析，
幫網路零售商找出吸引顧客回流的方法。

1. 顧客為何而來？

詳加分析顧客的個人資料、喜好、瀏覽和購買紀錄、在網站上的活動、瀏覽網站的時間、
從哪個網站導引過來、上網裝置、瀏覽網站的間隔、在社群媒體的活躍性等資料，
找出顧客再度來訪的動機。例如，查看特定產品或類別的顧客可能是在搜尋某項商品，
而搜尋拍賣品的可能是想找便宜商品。這些資訊能幫助業者提供個人化的促銷與瀏覽和購物體驗。

2. 什麼最吸引顧客？

服飾配件零售商可以每個月定期舉辦衣物募集活動，吸引顧客回流，
或是針對賣出的產品提供加購品。用低價銷售或乾脆免費贈送加購品，
吸引顧客再度上門。Yoox.com、MyHabit、Gilt 等網站的閃購都是用這種方式把顧客帶回來。

3. 顧客都在想什麼？

了解顧客喜好最有效的方式是讓顧客參與對話，不論是網站、論壇或社群媒體上的討論或分享。
除了用調查獲得第一手資訊外，也可以透過客服管道直接掌握顧客需求，
例如顧客在某個頁面上停留很久或不斷在網頁間跳來跳去時，客服人員可以用即時通主動詢問顧客需求。

4. 顧客能在你網站看到合理的價格嗎？

如果你賣的是日用品，上門的顧客可能是為了比價。這意味著他們不排斥上你的網站，但對價格也很敏感。
因此，你可以在網站上提供比價功能，方便顧客比較各網路商店的產品價格。
如果你的商品標榜低價，這種「事實擺在眼前」的方式會比任何文案更具說服力，
而且能讓原本只為了查價而來的顧客就此停在你的網站上。最後再利用顧客評價、
大量採購、個人化促銷與快速配送等方式來一舉擄獲顧客的心。

議價功能也能有相同效益。例如電子產品零售商Greentoe允許顧客根據市價來出價，
讓顧客覺得撿到便宜了（圖二）。

圖二：Greentoe網站的議價功能

資料來源：Greentoe

5. 能不能一站式的滿足顧客需求？

顧客喜歡一站購足的便利性，因此打造完整的生態圈，
建立一條龍的服務模式能降低顧客流動率。你可以建立APP市集，
提供一應俱全的產品和服務應用程式，並提供API給協力廠商開發相關應用程式，
讓生態圈持續擴大。Google Glass、iPhone和Android就是這樣成功的。

RJMetrics也發現金字塔頂端1%的VIP客戶消費力相當於50%的一般顧客。
與其盲目開拓新客源，不如好好耕耘既有客群，把VIP顧客變成忠誠顧客用更少的資源創造更大效益。

《文章來源: SmartM》